Bock auf Bots? – Wie Chatbots bald unser Leben erleichtern

Einer der zugleich traurigsten und lustigsten Dialoge der jüngeren Vergangenheit lässt sich auf der Facebook-Seite der Online-Spenden-Aktion „Hass hilft“ nachlesen. Die Protagonisten: Stefan, ein wütender und offensichtlich sexuell frustrierter Rassist mit Hang zu forschen Tönen aus der Sicherheit des heimischen Wohnzimmers heraus und…naja…eine automatische Antwort, die Besuchern, die den Profilbetreibern schreiben, mitteilt, dass es manchmal schwierig ist, alle Beiträge sofort zu prüfen und es daher zu verzögerten Antworten kommen kann. Die insgesamt zehnmalige Wiederholung dieser automatischen Entschuldigung bringt besagten Stefan zur Raserei, lässt uns kopfschüttelnd zurück und erweitert die unendliche Geschichte der unfassbaren Beschränktheit einiger Menschen um eine weitere Episode. Am Ende bleiben zwei Gedanken: „Wie blöd kann man sein?“ und „Mit einem Chatbot wäre das so nicht passiert!“.

Nun sind User wie Stefan nicht die primäre Zielgruppe für Chatbots und deren Möglichkeiten deutlich vielfältiger, als einen Idioten in die Schranken zu weisen. Das hat schließlich auch die automatische Antwort geschafft. Chatbots sollen auf lange Sicht unsere Interaktion mit Dienstleistern und unseren Umgang mit dem Internet vereinfachen, personalisieren und letztendlich revolutionieren.

Noch steckt diese Entwicklung in den Kinderschuhen. Wohin die Reise gehen soll und kann, ist aber auch jetzt schon ersichtlich. Chatbots sollen uns durch den Alltag begleiten, uns informieren und beraten. Das Prinzip ist dabei einfach: der Besucher einer Website schreibt seine (An-)Fragen, die dann vom Chatbot beantwortet werden. Von „wie wird das Wetter heute?“ zu „zeig mir alle grünen Regenjacken, Größe L, unter 100 Euro, versandfertig in 24 Stunden“ ist bereits heute einiges möglich. Der Chatbot der britisch-amerikanischen Seite donotpay.co.uk bewahrt Menschen in London und New York im Idealfall vor der Zahlung eines Knöllchens. Durch gezielte Nachfragen zu den genauen Umständen der Parkplatzsituation, zeigt er Nutzern Schlupfwinkel auf, die sie vor dem Bußgeld bewahren. Funktioniert wie ein Anwalt, nur kostenlos und eben nicht menschlich. Mittlerweile haben die Macher basierend auf der Technik des Falschparkerbots einen neuen Bot entwickelt, der Flüchtlingen beim Erstellen ihres Asylantrags helfen soll.

Die Entwicklung soll allerdings viel weiter gehen. Der Schlüssel hierfür ist die KI. Wenn Bots lernfähiger werden, können sie unseren Alltag bald in vielen Punkten erleichtern. Nicht nur, dass wir nie wieder in irgendwelchen Endloswarteschleifen festhängen, weil der Kundenservice von Firma X unterbesetzt ist, sondern jeder Besuch des Internets kann auf uns zugeschnitten werden. Indem wir dem Chatbot mitteilen, was uns (heute) interessiert, wonach wir suchen und was wir noch unbedingt erledigen müssen, fungiert er als Helfershelfer, der uns punktgenau auf die Seiten und Unterseiten führt, die wir wirklich suchen. Im Idealfall „versteht“ der Bot uns.

Ganz so weit sind wir noch nicht. Gerade Facebook treibt die Entwicklung aber mit seiner „Bots for Messenger“ Initiative voran. Hier fungieren die Bots prinzipiell für jedes Unternehmen als Einkaufsberater, Newsquelle oder persönlicher Assistent. Noch läuft nicht alles ideal und viele Bots können noch nicht so natürlich und zielführend auf menschliche Anfragen reagieren wie ein anderer Mensch das könnte. Schafft man es aber, die Lernfähigkeit zu verbessern, ist es nur ein Frage der Zeit, bis sich Chatbots mit uns unterhalten und wissen was wir brauchen. Im Fall Stefan z.B. ein Geschichtsbuch (bestellbar in vielen Webshops), ein Anti-Aggressivitäts-Training (einfach online einen Termin in der Heimatstadt vereinbaren) und vielleicht jemanden, der ihm mal erklärt, wie man sich anderen Menschen gegenüber verhält (Annonce in der lokalen Tageszeitung direkt über die Seite buchen). So würden Chatbots allen helfen.