KI, Machine Learning und Personalisierung – Das war das Adobe Experience Festival 2019

Diese Woche fand zum ersten Mal das Adobe Experience Festival statt. Die interaktive zweitägige Online-Konferenz für Digital- und Marketingverantwortliche brachte Experten von Unternehmen wie Twitter, Douglas oder Allianz zusammen und stand ganz im Zeichen der Customer Experience. Über 22.000 Marketingexperten aus aller Welt nahmen virtuell an der Konferenz teil. Wir waren für Sie dabei und haben die wichtigsten Learnings hier zusammengefasst.

Hoods Blog Adobe Experience Festival

Die Customer Journey wird zur Customer Experience

In insgesamt 22 Keynotes, Panels und Seminaren wurde über Themen wie KI, Personalisierung im Content Marketing oder erfolgreiche Omni-Channel Kampagnenorchestrierung gesprochen. So verschieden die Inhalte auch waren, ein Thema dominierte die gesamte Konferenz: Die Notwendigkeit der Implementierung von hyperpersonalisierten und relevanten Kundenerlebnissen, welche die starre Customer Journey ablösen werden.

Marketer, egal ob auf Unternehmens- oder Agenturseite weltweit kennen das Dilemma nur zu gut: Es wird zunehmend schwieriger, Konsumenten offline wie online zu erreichen. Die Flut an Werbebotschaften nimmt an jedem Touchpoint innerhalb der Customer Journey immer weiter zu, während die Effektivität unserer hart erarbeiteten Werbebotschaften weiter abnimmt. Kunden blenden irrelevante Angebote zunehmend aus. Doch wie können wir Marketer uns gegen Konkurrenz durchsetzen, Kunden erreichen und langfristig an Marken binden ohne Teil der täglichen Reizüberflutung zu werden?

Personalisierung als Dreh-und Angelpunkt relevanter Kundenerlebnisse

Die Antwort auf diese Frage heißt, laut den von Adobe eingeladenen Experten, Personalisierung, welche an allen Touchpoints der individuellen Customer Journey angewandt werden sollte. Beispiele für Personalisierung sind ein reibungsloser Ablauf beim Onlineshopping (Seiten erinnern sich an Kunden; das mehrmalige Ausfüllen von Formularen entfällt auch ohne Kundenkonto), relevantere Produktvorschläge oder die dynamische Einbindung von Partnerunternehmen.

Verschiedenste Studien der letzten Jahre haben gezeigt, wie wichtig der Einsatz von Personalisierung für Unternehmen und Kunden gleichermaßen ist. Die Zahlen sprechen für sich: So empfinden 70 Prozent aller Konsumenten das momentane Level an Personalisierung als oberflächlich. Gleichzeitig wünschen sich 60 Prozent aller Kunden individuelle Produktempfehlungen während sie online sind. Weitere 60 Prozent wünschen sich relevante Echtzeitangebote am POS.

Marken, welche Personalisierung konsequent in ihre Strategie implementierten, konnten ihren Umsatz um bis zu 15 Prozent steigern während sich ihre Akquisekosten um bis zu 50 Prozent reduzierten. Die Effizienz der Marketingbudgets erhöhte sich um bis zu 30 Prozent.

Die Zahlen zeigen, dass Konsumenten ein gesteigertes Interesse an persönlichen und relevanten Angeboten und Inhalten haben und das Personalisierung echte Mehrwerte für Unternehmen schafft. Doch nur 5 Prozent aller befragten Marketer geben an, Personalisierung sehr intensiv zu betreiben. Die Notwendigkeit und der Nutzen der Personalisierung ist hinreichend belegt. Was also hält Firmen von der Implementierung von mehr Personalisierung ab?

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Falsches Datenmanagement führt zu schlechten Kundenerlebnissen

Kunden erwarten, das Firmen auf allen Devices und über verschiedene Plattformen hinaus erreichbar sind und relevante Inhalte bieten. Durch die Fülle an zur Verfügung stehenden Plattformen, Kanälen und Tools bieten sich uns Marketers heutzutage mehr Kundendaten die jedoch nur unzureichend genutzt.

Daten welche über CRM’s, Web Analytic Tools, Social Media Plattformen und so weiter gesammelt werden, landen in sogenannten Datensilos. Jedes dieser Silos existiert abgeschnitten von den restlichen Datensilos weil die einzelnen Tools nicht miteinander kommunizieren können. Aufgrund der extrem hohen Datenmenge ist eine manuelle Auswertung und Analyse dieser einzelnen Datensilos auch für die größten Marketingteams unmöglich. So verfügen Unternehmen zwar über Millionen von Datenpunkten, diese zeigen trotzdem nur einen kleinen Ausschnitt des Kundenverhaltens an dem jeweiligen Touchpoints.

Laut den Adobe Experten, ist für positive Kundenerlebnisse jedoch eine Betrachtung der gesamten Customer Journey von Nöten, welche online mit offline verbindet und eine Generierung von Insights in Echtzeit über alle Touchpoints hinweg zulässt. Eine KI-getriebene Data Management Plattform kann Marketern eine holistische Betrachtung individueller Customer Journey ermöglichen.

Hier kommt das integrierte Tool Adobe Experience Manager ins Spiel. Am Ende der Präsentationen folgten kurze Demonstration des Tools in verschiedensten Anwendungsszenarien, unter anderem bei der KI-gestützten Aufdeckung von Nutzeranomalien oder der Kanalübergreifenden Orchestrierung von Kampagnen.

Das kann ein Data Management Tool leisten:

  • Offene, einheitliche Echtzeit-Profile
  • Skalierbarkeit von Content
  • Omni-Channel Orchestrierung
  • Erkennung von Anomalien
  • Personalisierung und vieles mehr.

KI und Machine Learning sind mehr als Digitale Trendthemen

Auf KI-und Machine Learning-basierte Data Management Plattformen wie der Adobe Experience Manager können gestresste Marketer in vielen Bereichen unterstützen. Doch wie viel kann KI momentan eigentlich leisten? Als eine der Hauptthematiken des Experience Festivals behandelten viele Präsentationen dieses Thema. Im Panel „Context is Everything – Unlocking the Power of AI” gingen die Definitionen von KI von„KI ist eine Erweiterung von Statistiken“ bis hin zu „KI ist eine Verlängerung des menschlichen Gehirns“.

In einem waren sich die Experten des Panels jedoch einig: KI’s werden zukünftig viele repetitive Aufgaben übernehmen. Arbeiten, welche keine Kreativität beinhalten werden schon bald komplett von KI’s ausgeführt. Das heißt im Umkehrschluss das Menschen mehr kreative Aufgaben übernehmen werden, während uns Künstliche Intelligenzen bei vorhersehbaren und sich wiederholenden Tätigkeiten unterstützen.

Besonders erfolgreich schlagen sich heutige KI’s schon im Erkennen von Anomalien und Trends, aber auch bei der Sortierung und Auswertung immens großer Datenmengen. Durch den Einsatz von KI’s können Werbebotschaften in Echtzeit auch auf Neukunden angepasst werden. Das große Potential des KI-getriebenen Marketings wollen 97 Prozent aller deutschen Marken bis 2020 ausschöpfen und Zahlen zu den Erwartungen der Konsumenten zeigen, dass Unternehmen ihre Pläne schnell umsetzen sollten.

94 Prozent aller Konsumenten sagen, dass sie ihre Beziehung zu einer Marke wegen irrelevanter Werbung beenden würden. Verbraucher erwarten interessante, auf sie zugeschnittene Inhalte und ein außergewöhnliches Markenerlebnis. Somit stellt jeder Newsletter, jede Display oder Social Media Kampagne für Firmen ohne Personalisierungsstrategie ein Risiko dar, Kunden zu verlieren. Durch KI und Machine Learning stehen Unternehmen die Werkzeuge zur Verfügung, Umsätze zu steigern und Kunden stärker an sich zu binden. Es liegt an uns Marketern diese Werkzeuge zu benutzen.

Die fünf wichtigsten Learnings des Experience Festival im Überblick

  1. Nur relevanter, personalisierter Content wird zukünftig Umsätze und Markenbindung garantieren.
  2. Unternehmen müssen KI, Machine Learning und datengetriebene Entscheidungen als Grundlage ihrer Strategien verstehen – online und offline.
  3. Persönliche und individuelle Customer Experiences ersetzen die vorgegebene Customer Journey.
  4. Ein effizientes und vernetztes Datenmanagement wird für Firmen aller Branchen unabdingbar.
  5. Cross-Channel wird zu Omni-Channel: Unternehmensaktivitäten müssen von Anfang an Touchpoint- und Channelübergreifend gedacht werden.

Unsere Gedanken zum Experience Festival

Das Adobe Experience Festival bestätigte noch einmal Vermutungen und Erfahrungen der meisten Marketer über die Zukunft des Marketings. In 22 informativen und kurzweiligen Vorträgen kamen Experten aus den unterschiedlichsten Branchen zusammen und gaben Einblicke, wie sie mithilfe von Adobe Programmen die Herausforderungen des digitalen Marketings angehen. Die Erkenntnisse der Vorträge können als Ansporn genutzt werden im eigenen Unternehmen oder der eigenen Agentur das Bewusstsein für ein datengetriebenes und zeitgemäßes Marketing, das auf zukünftige Kundenbedürfnisse eingeht, weiter voranzubringen. Auch wenn bei einigen Präsentationen die Demonstration der Adobe Programme Adobe Sensei und Adobe Experience Manager klar im Vordergrund stand, konnten wir nützliches Wissen und Inspirationen für zukünftige Kampagnen mitnehmen.

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